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ANACOM define novos indicadores de qualidade no serviço postal universal

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12.01.2018

A ANACOM definiu, em projeto de decisão, os indicadores de qualidade de serviço que os CTT terão de cumprir, enquanto prestador do serviço postal universal, a partir do próximo dia 1 de julho e até ao final de 2020.

Deste modo, são reformulados os indicadores de qualidade anteriormente vigentes para o período entre 2015 e 2017, com o objetivo de garantir um maior nível de qualidade do serviço, sem pôr em causa a sua sustentabilidade e viabilidade económico-financeira.

Os CTT passarão a estar obrigados ao cumprimento de um conjunto de 24 indicadores de qualidade de serviço, em comparação com os 11 indicadores anteriores, como ilustra o quadro anexo, destacando-se como principais alterações:

  • passa a ser obrigatório o cumprimento do valor do objetivo fixado para cada indicador (anteriormente existia um valor mínimo inferior ao objetivo fixado, abaixo do qual era aplicada uma penalização);
  • foram fixadas metas mais exigentes para alguns indicadores;
  • para todos os indicadores, para além do padrão existente em termos de velocidade de entrega, foi estabelecida uma meta de fiabilidade, a ser cumprida em 99,9% dos casos, com o objetivo de evitar que o tráfego remanescente seja entregue muito para além do padrão definido;
  • é criado um indicador para o correio em quantidade; e
  • 99,9% do tráfego tem que ser entregue no prazo máximo de 3 dias (correio azul); 4 dias (correio azul nas Regiões Autónomas) e 5 dias (correio normal).

A ANACOM definiu ainda, em projeto de decisão, os critérios a que obedece a formação pelos CTT de preços dos serviços postais que compõem o serviço universal no triénio 2018-2020.

Os projetos de decisão da ANACOM, que definem estas regras, serão agora submetidos a audiência prévia dos CTT e das organizações representativas dos consumidores, bem como a consulta pública durante 30 dias úteis.

Tabela com todos os indicadores de qualidade de serviço (IQS)

Demoras de encaminhamento

Serviço

Região

Prazo

Objetivos

Objetivos 2015-2017

2018-2020

Mínimo

Objetivo

Correio normal

Nacional

D+3

96,3%

95,5%

96,3%

D+5

99,9%

-

-

Correio normal em quantidade

Nacional

D+3

96,3%

-

-

D+5

99,9%

-

-

Correio azul

Continente

D+1

94,5%

93,5%

94,5%

D+3

99,9%

-

-

CAM

D+2

90,0%

84,0%

87,0%

D+4

99,9%

-

-

Jornais e publicações periódicasa)


    - Com periodicidade igual ou superior à semanal

Nacional

D+3

-

95,5%

96,3%

Continente

D+1

94,5%

-

-

D+3

99,9%

-

-

CAM

D+2

90,0%

-

-

D+4

99,90%

-

-

    - Com periodicidade inferior à semanal

Nacional

D+3

96,3%

-

-

D+5

99,9%

-

-

Correio transfronteiriço intracomunitário

Nacional

D+3

88,0%

85,0%

88,0%

D+5

97,0%

95,0%

97,0%

Encomenda normal

Nacional

D+3

96,3%

90,5%

92,0%

D+5

99,9%

-

-

Correio registadob)

Nacional

D+1

-

89,0%

91,0%

Continente

D+1

94,5%

-

-

D+3

99,9%

-

-

CAM

D+2

90,0%

-

-

D+4

99,9%

-

-

a) Nas regras de 2015-17 o indicador não era segmentado por periodicidade da publicação nem por Continente e CAM (Continente, Açores e Madeira), tendo abrangência nacional.
b) Nas regras de 2015-17 o indicador não era segmentado em Continente e CAM, tendo abrangência nacional.

Tempo em fila de espera no atendimento

Região

Tempo

Objetivos

Objetivos 2015-2017

2018-2020

Mínimo

Objetivo

Percentagem de eventos até x minutos

Nacional

< 10 min

90,0%

75,0%

85,0%

< 30 min

99,5%

-

-

 

Correio não entregue até x dias úteis (por cada mil cartas)

Serviço

Região

Tempo

Objetivos

Objetivos 2015-2017

2018-2020

Mínimo

Objetivo

Correio normal*

Nacional

15 d.u.

-

2,3‰

1,4‰

Correio azul*

Nacional

10 d.u.

-

2,5‰

1,5‰

* Estes indicadores deixam de ser necessários com as novas metas de fiabilidade. Nas novas regras, os extravios de correio normal e azul passam a estar incorporados nas demoras de encaminhamento do correio normal e azul.

 

Saiba mais:
Consulta sobre parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho do serviço postal universal (2018-2020)
Consulta relativa à fixação dos preços do serviço postal universal para 2018-2020
Serviços postais – serviço universal
Perguntas frequentes sobre serviços postais