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Faturas detalhadas: saiba qual a informação mínima obrigatória que deve constar das faturas

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13.09.2018

Nível mínimo de detalhe a incluir nas faturas

A ANACOM aprovou a decisão final sobre o nível mínimo de detalhe e a informação a incluir nas faturas que os operadores devem disponibilizar gratuitamente aos clientes que solicitem faturação detalhada, qualquer que seja o suporte e o meio utilizado.

Com esta decisão, entre outras informações, passa a ser obrigatório incluir nas faturas:

  • a data em que termina o período de fidelização;
  • o valor a pagar pelo cliente se quiser terminar o contrato na data da emissão da fatura;
  • a informação sobre a possibilidade de os consumidores contestarem os valores faturados, com indicação do prazo e dos meios que poderão usar para o fazer, esclarecendo os clientes que o serviço não será suspenso nos casos em que os valores sejam objeto de reclamação por escrito, fundamentada na inexistência ou na inexigibilidade da dívida;
  • a informação de que o cliente pode apresentar queixa através do livro de reclamações, devendo os operadores indicar na fatura o sítio na Internet onde está disponível o livro de reclamações eletrónico.

Com estas regras pretende-se tornar a informação que consta das faturas mais compreensível e transparente, permitindo aos utilizadores verificar os consumos cujo pagamento lhes é exigido e tomar decisões informadas na defesa dos seus direitos e interesses.

As faturas emitidas no prazo de seis meses a contar da data de aprovação da decisão da ANACOM já devem obedecer a estas regras.

A partir dessa data a ANACOM recomenda aos utilizadores que exijam que as suas faturas incluam o nível de informação e de detalhe agora definido. Este nível mínimo de detalhe não invalida que os operadores, por sua iniciativa ou por pedido expresso dos clientes, emitam ou enviem faturas com um detalhe e informação superiores ao definido pela ANACOM. Também nada impede que os assinantes exerçam o seu direito de receber faturas sem detalhe, conforme está previsto na legislação sobre tratamento de dados pessoais e proteção da privacidade.

A decisão da ANACOM foi aprovada na sequência de uma consulta pública que contou com uma participação muito expressiva.

Gratuitidade da fatura eletrónica

De acordo com a presente decisão e nos termos da lei, as empresas têm que assegurar que as faturas são emitidas e enviadas aos assinantes sem qualquer custo para os clientes, independentemente do suporte e meio que utilizem para esse efeito.

A ANACOM considera de grande relevância o processo de transformação digital e reconhece os benefícios evidentes para toda a sociedade da redução da utilização do papel. Nesse sentido, apoia os incentivos à fatura eletrónica. No entanto, considera que os direitos dos grupos populacionais mais vulneráveis não podem ser desprotegidos. Os operadores não estão impedidos de promover a adesão à fatura eletrónica através da atribuição de benefícios para quem decide fazer essa opção. Essa promoção não pode é resultar numa penalização dos clientes que ainda não se encontram em condições de acompanhar esta mudança, seja porque não dispõem de computador ou de acesso à Internet, seja porque não têm aptidão nem conhecimentos para utilizar esta ferramenta.

O direito e liberdade de escolha devem pertencer sempre ao cliente, que não deve ser penalizado por escolher receber uma fatura em papel, tanto mais que o quadro legal que rege esta matéria – o Código do IVA – continua a fazer depender a possibilidade de emissão de faturas eletrónicas da sua aceitação pelo destinatário.

Quadro síntese do nível mínimo de detalhe e informação a constar das faturas, sempre que os elementos em causa sejam aplicáveis.

Identificação do assinante e período da fatura
  • Número de cliente ou identificador equivalente;
  • Designação comercial do(s) serviço(s) faturado(s);
  • Período de faturação.
Elementos que permitam verificar e controlar se os valores cobrados correspondem às comunicações contratadas
  • Valor total da fatura;
  • Valor da instalação e ativação do(s) serviço(s);
  • Valor da aquisição ou aluguer de equipamento(s) solicitado(s) no momento da contratação ou posteriormente ao início da prestação do(s) serviço(s), com indicação da(s) correspondente(s) unidade(s) faturada(s);
  • Valor da mensalidade ou do período de referência que sirva de base à faturação, com indicação do(s) serviço(s) abrangido(s);
  • Valor do(s) serviço(s) e outro(s) encargo(s) adicional(is) não incluído(s) no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e quantidade(s) faturada(s);
  • Valor das comunicações adicionais (chamadas e mensagens, incluindo para números não geográficos, tráfego de Internet, entre outros) não incluído no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e, quando aplicável, quantidade(s) faturada(s);
  • Valor de descontos aplicados;
  • Acertos na faturação, bem como os débitos e créditos do assinante, devidamente discriminados e justificados, a indicar de forma autónoma, sempre que aplicável;
  • Valor de carregamentos efetuados pelo assinante e consumos efetuados, saldos transitados de períodos de faturação anteriores e saldos existentes no final do período de faturação, que podem ainda transitar para o período seguinte.
Informação sobre o tempo de fidelização
  • Data em que termina a fidelização.
Informação sobre o valor a pagar ao operador em caso de cancelamento do contrato, por iniciativa do assinante, antes do fim do período de fidelização (à data da emissão da fatura)
  • Encargos devidos à data da emissão da fatura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização.
Elementos que permitem ao cliente saber como e qual o prazo de que dispõe para pagar a fatura e, em caso de dúvida ou de discordância quanto ao valor a pagar, como contactar o operador e reclamar
  • Números de contacto do serviço de apoio a clientes;
  • Data limite de pagamento;
  • Meios de pagamento admitidos;
  • Informação sobre a possibilidade de contestação, pelo assinante, dos valores faturados, o prazo previsto para o efeito, bem como os meios pelos quais poderá fazê-lo junto da empresa que presta o(s) serviço(s), esclarecendo que a suspensão do serviço não tem lugar nas situações em que os valores da fatura sejam objeto de reclamação por escrito junto da empresa, com fundamento na inexistência ou na inexigibilidade da dívida;
  • Informação sobre a possibilidade de exercício do direito de queixa através do livro de reclamações, podendo as empresas dar cumprimento a esta obrigação através da indicação, na fatura, do sítio na Internet onde se encontra disponível o livro de reclamações em formato eletrónico.

Veja o vídeo da entrevista do presidente da ANACOM, João Cadete de Matos, sobre as recentes alterações no contexto da faturação, no programa “Diário da Manhã”, na rúbrica “Economia 24”, da TVI e TVI24:

Entrevista a João Cadete de Matos, Presidente da ANACOM, no programa “Diário da Manhã”, de 14.09.2018, na rúbrica “Economia 24”, da TVI e TVI24.