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Maior objetividade na medição dos indicadores de qualidade dos CTT

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15.10.2018

A ANACOM realizou uma auditoria, através da Grant Thornton, aos indicadores de qualidade de serviço dos CTT em 2016 e 2017.

Concluiu que, em 2016, ano em que os CTT fizeram a medição dos indicadores entre janeiro e setembro sem recurso a uma entidade externa independente, a independência do sistema de medição não pode ser garantida.

De acordo com a auditoria, a metodologia aplicada em 2017 na fórmula dos indicadores correio normal não entregue até 15 dias úteis e correio azul não entregue até 10 dias úteis, não estava correta, mas os desvios a que conduziu não foram significativos, não tendo tido impacto no cumprimento dos valores objetivo e mínimo fixados.

Por estas razões e também porque alguns dos atuais procedimentos são suscetíveis de dar lugar a um tratamento mais favorável por parte dos CTT, não assegurando que os valores obtidos correspondem efetivamente à qualidade do serviço que é prestado, a ANACOM determinou algumas alterações ao sistema de medição dos indicadores.

Entre essas medidas destacam-se as seguintes:

  • cada painelista, cada ponto de indução e cada ponto de receção não pode fazer parte do painel por mais de 4 anos consecutivos.
  • relativamente aos tempos em fila de espera nos estabelecimentos postais deverá ser utilizada a figura do cliente mistério. O mesmo cliente mistério não pode recolher informação mais do que duas vezes por ano no mesmo estabelecimento postal e não pode fazer recolha de informação no mesmo estabelecimento antes de decorridos pelo menos 4 meses desde a última vez que o fez.

Os CTT terão agora um prazo de 20 dias úteis para se pronunciar sobre as medidas determinadas pela ANACOM que serão aplicadas à medição relativa ao ano de 2019.

A ANACOM auditou ainda os indicadores de reclamações e pedidos de informação, no âmbito do serviço postal universal, medidos pelos CTT. Nesta sequência, a ANACOM recomenda aos CTT que adotem medidas no sentido de reduzir a subjetividade na classificação dos motivos das reclamações e a ocorrência de erros de registo de informação no respetivo sistema.

Saiba mais:
Níveis de qualidade de serviço dos CTT em 2016 e 2017 (auditoria)